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DOSSIER : L’hôpital malade, vu par celles et ceux qui le font fonctionner

Paroles d’agents de services hospitaliers (ASH)

Mis en ligne le 28 novembre 2012 Convergences Entreprises

Les ASH, agents de services hospitaliers, exercent une profession indispensable à l’hôpital mais méconnue du grand public. Ils assurent l’entretien des locaux et des chambres des patients, la distribution des repas, les courses à travers les locaux, parfois le transport des patients, les commandes... autant de tâches essentielles au bon fonctionnement des services.

Au contact des patients, ils sont souvent l’oreille attentive qui recueille les demandes des malades, les pleurs et la souffrance.

Aux HCL travaillent environ 850 agents de services. En début de carrière, un agent de services est payé au smic, 1 118 euros net. Soit 230 euros de moins que les 1 350 euros (qui ne sont déjà pas la panacée) des aides-soignants diplômés (les ASD) dont ils effectuent souvent le travail en raison des glissements de tâches engendrés par le manque de personnel.



La journée de Flora, ASH



  • 8 heures. Je dois être en tenue dans le service. Ma journée de travail commence. Je n’ai pas de casier individuel, du coup je me change directement dans le service, dans la réserve, la lingerie ou dans le bureau de la cadre, absente le week-end. Il n’y a pas de vis-à-vis mais peu de ces salles ferment à clé. Préparation du petit-déjeuner des patients. Je dois prendre en compte les diabétiques, ceux qui doivent rester à jeun. Avec la mutualisation des services, on peut être envoyé dans plusieurs services. Pour le suivi des malades, ce n’est pas l’idéal. Moi, par exemple, je suis sur deux services. Du coup, je dois toujours chercher de nouveau les informations sur l’alimentation des patients et leurs pathologies. Je demande aux infirmières quels patients ont des examens dans la matinée et ne peuvent donc pas prendre leur repas avant.
  • Ensuite, je passe dans les chambres distribuer petit-déjeuner et carafes d’eau. Avec l’aide d’une collègue, j’installe les patients qui ont besoin d’être bougés pour pouvoir manger. J’en profite pour demander si ça va, si la nuit s’est bien passée.
  • Pendant le laps de temps où les patients mangent, je prépare mon chariot de ménage : désinfectants, crèmes à récurer, lingettes détergentes, etc. Ensuite, je débarrasse le petit déjeuner. En passant, je vérifie qu’ils ont bien pris leur traitement. Quand tout cela est fini, il peut être entre 9 heures et plus de 10 heures. C’est assez variable selon le nombre de ceux qui doivent rester à jeun, qui ont des bilans, etc. Je place la vaisselle sale dans le lave-vaisselle, je désinfecte mon chariot, je recompose mes plateaux pour le petit déjeuner du lendemain. Je m’avance sur le repas du midi en roulant les couverts dans une petite serviette. Il est 10 h 30, je m’accorde une pause pipi.
  • C’est l’heure du ménage. Je nettoie le local poubelle, la salle de décontamination (où sont lavés les bassins des patients), l’office (petite cuisine où le personnel prend sa pause), les toilettes du personnel, les locaux où est rangé le matériel. Soit dit en passant, les locaux sont souvent inadaptés. Des douches avec une marche, par exemple, pour des personnes qui éprouvent des difficultés à se déplacer… Il y a d’autres problèmes à gérer au quotidien comme le manque fréquent de matériel de nettoyage.
  • Puis je passe aux chambres. Il y a dix-huit lits par service donc dix-huit chambres à faire. Pour faire une chambre, je vais du plus propre au plus sale : toutes les surfaces, sans oublier tout ce que les patients peuvent toucher (télécommandes, interrupteurs, poignées de porte) puis la salle de bains. Ensuite, je fais les sols.

Je dois avoir fini à 11 h 50 afin de commencer à servir le repas de midi. Même topo que pour le petit-déjeuner ! je me renseigne sur les patients qui ont des examens, qui n’ont pas droit au sucre, etc.

  • Normalement, après cela, j’ai une pause de quarante minutes, pendant laquelle je dois toutefois répondre aux appels des patients. Cela fait quelques mois que je travaille dans ce service et je n’ai encore jamais pris mes quarante minutes. Entre les tâches à accomplir dans certains délais et les appels des patients, la pause s’envole vite…

Après ma pause, je dois débarrasser et descendre le chariot repas au rez-de-chaussée avant 14 heures afin que les plateaux retournent en cuisine. De 14 heures à 14 h 30, je participe à la relève. Je transmets aux soignants les informations que j’ai recueillies auprès des patients : lesquels ont mangé, lesquels n’ont pas touché à leur repas.

  • L’après-midi, je finis les tâches que je n’ai pas pu achever le matin, notamment les chambres que je n’ai pas eu le temps de faire. Je fais les chambres à fond quand il y a des départs afin qu’elles soient impeccables pour accueillir les nouveaux. Cela prend plus de temps, en moyenne trente minutes quand je suis toute seule. À deux, bien-sûr, on va beaucoup plus vite. Qu’il n’y ait pas de départ ou qu’il y en ait quatre, on a le même temps pour faire le travail. Alors, quand il faut que les chambres soient prêtes pour une heure précise, la fin de matinée par exemple, parce que de nouveaux patients vont arriver, il faut se dépêcher.

D’autant plus que je suis souvent interrompue dans mon travail au cours de la journée. Car, quelle que soit ma tâche en cours, les patients ont souvent des demandes quand je rentre dans leur chambre, et c’est bien compréhensible. Nous avons un vrai rôle de transmission entre les malades et les soignants.

  • Ensuite, je range, je prépare les plateaux pour la soupe du soir.
  • Vers 16 heures, j’ai fini ma journée. Fatiguée bien sûr, d’autant plus que j’habite loin et que je vais devoir faire la route. Mais également contente de moi, du travail que j’ai effectué pour améliorer le quotidien des collègues et des patients. J’essaie de m’impliquer dans mon travail. En revanche, je comprends sans problème les collègues plus âgées qui n’ont plus ni l’envie ni le physique pour s’investir à fond. Souvent frustrée aussi. Je n’ai pas eu le temps de faire du relationnel. Mes collègues ASD et infirmiers non plus d’ailleurs. On entre dans la chambre de patients souvent angoissés, inquiets. Ils sont en demande de discussions avec nous. Et nous n’avons pas toujours le temps. Il faut distribuer d’autres repas, faire d’autres chambres… Alors, souvent c’est « bonjour, au revoir ». Ce serait pourtant si simple d’humaniser l’environnement des patients, avec des effectifs en plus. Cette compétence, nous l’avons largement. Tout le monde sait bien que c’est à nous que revient le contact quasi permanent avec les patients. Alors quoi ?


Interview


  • Les HCL envisagent de donner au secteur privé le ménage qui était effectué par les agents de services hospitaliers. Qu’en penses-tu ?

Faire le ménage dans un hôpital, dans des chambres où il y a des patients, ce n’est pas la même chose que dans une entreprise. Il y a des gestes techniques liés aux risques de contamination à maîtriser. Et il y a beaucoup de tâches que nous accomplissons aujourd’hui qui retomberont sur les aides-soignants. Cela va sensiblement accroître leur charge de travail.

  • Quelle est la formation des agents de services hospitaliers ?

En théorie, tous les agents de services hospitaliers doivent avoir une formation en bio-nettoyage. En théorie seulement car les agents qui ont des contrats à la journée ne sont bien évidemment jamais formés. Sinon il y a des formations en interne d’hygiène, de sécurité incendie, sur les gestes d’hygiène. Globalement, la formation des agents de services hospitaliers dépend beaucoup des parcours individuels. Moi, par exemple, j’ai appris sur le tas quand j’ai commencé à travailler, dans une maison de retraite.

Parfois, on fait des formations pour faire évoluer sa carrière, mais aucun poste ne nous est attribué à l’issue de cette formation. La formation et l’évolution de carrière sont des droits. Les cadres de direction devraient les respecter. Ce qu’ils font rarement.

  • Aux HCL, les agents de service se retrouvent souvent à effectuer des tâches d’aide-soignant. Es-tu concernée par des glissements de tâches ?

Oui. En plus des tâches habituelles, le week-end, comme il y a moins d’aides-soignants, j’effectue aussi des soins : je change les patients, je fais des soins de prévention escarres, des soins de bouche, je prends les constantes. Je fais même du brancardage. Les cadres du service m’avaient demandé si cela me dérangeait quand ils m’ont embauchée. J’ai répondu que non. Évidemment, nous n’avons ni le salaire, ni la formation qui vont avec.

  • Est-ce que c’est difficile d’organiser sa vie quand on travaille aux HCL ?

Oui c’est difficile car on travaille toujours à flux tendu. Les cadres changent nos roulements au dernier moment pour remplacer des collègues. On a parfois l’impression de n’être que des numéros ou des matricules interchangeables et que c’est normal de devoir s’organiser à la dernière minute. Et encore, je n’ai pas d’enfant. Nos RTT sont supprimées. Pour poser des jours de congés, c’est la croix et la bannière. Il est très difficile d’obtenir de jours de repos groupés. On ne peut pas se reposer vraiment quand on n’a qu’un jour par-ci par là.

  • Quelle évolution as-tu constatée depuis quelques années aux HCL ?

Globalement, une détérioration de l’offre de soins et des agents de plus en plus stressés. La direction ne cesse d’augmenter la pression. Dans ce service, je fais peu d’heures supplémentaires mais dans celui d’avant j’en faisais. Les aides-soignantes et les infirmières en font énormément. Or, on ne peut pas être aussi attentif et ne pas commettre d’erreur quand, la veille, on est sorti à minuit de l’hôpital parce qu’il manque du personnel.

  • Tu as participé au dernier mouvement de protestation des agents des HCL contre l’organisation du sous-effectif, le gel des RTT. Qu’en as-tu pensé ?

Je suis déçue que le mouvement se soit essoufflé car je pense vraiment qu’il faut que les choses changent à l’hôpital.

  • Qu’est-ce que tu penses qu’il faudrait pour améliorer l’hôpital ?

Il faudrait que l’hôpital cesse de fonctionner avec un tel sous-effectif. Et pour obtenir cela, il faudrait un gros mouvement de tous les agents hospitaliers.

Propos recueillis par Nicky PROMAK et Fatou KAMARA

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Numéro 84, novembre-décembre 2012

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