SNCF : Nouvel art de la vente !

SNCF : dégradation des salaires et des conditions de travail

Agents de conduite, contrôleurs, commerciaux : comme on peut le voir dans ces pages, pas une catégorie dont les conditions de travail comme les salaires ne soient dégradés. Les cheminots, souvent présentés comme des privilégiés, en particulier sous le prétexte qu’ils auraient une garantie de l’emploi, partagent bien le sort commun de toute la classe ouvrière. Pas à s’étonner si celle-ci, malgré la propagande patronale et gouvernementale, a montré lors des récents mouvements qu’elle était dans son immense majorité systématiquement solidaire de leurs luttes. En attendant le nécessaire et justifié mouvement d’ensemble public-privé, souhaité par beaucoup de part et d’autre.

Le vendeur (ou vendeuse) modèle, c’est d’abord celui qui porte la tenue. Chemise ou T-shirt bleu de rigueur, avec le pull ou le gilet bleu s’il fait froid. Attention, le foulard personnel n’est pas conforme. Si chat dans la gorge il y a, il faut porter le foulard SNCF. Pour habiller le bas, le pantalon noir est de rigueur, en évitant les jeans, et les femmes sont autorisées à porter la jupe, noire elle aussi. Aucune dérogation, pas même en cas de canicule.

Évidemment, le vendeur est poli et souriant. Pour plus de souplesse vis-à-vis des usagers, il peut même, s’il le souhaite, suivre un stage de formation « Gestion des conflits », conflits fréquents avec ces voyageurs qui ont parfois du mal à avaler les tarifs élevés, les retards répétés ou les files d’attente interminables, faute de personnel.

Vendre du « rêve »

Le client croit venir acheter son billet de train. Il ignore encore qu’il est devenu une cible à qui le vendeur doit proposer du « rêve », dixit certains chefs. Le rêve peut coûter cher : le questionnaire de vente est très strict. Tout d’abord, cela va de soi, la destination. Puis les questions sur l’âge du « client » et la fréquence des voyages : il s’agit de déterminer s’il rentre dans le cadre des potentiels acheteurs de cartes commerciales : 12-25 pour cette catégorie d’âge, Senior pour les plus de 60 ans, Escapades pour l’entre-deux. Ensuite, le type de voyage : le vendeur doit inciter le voyageur à acheter l’aller-retour, parfois plus économique mais surtout plus intéressant pour le point de vente : un aller-retour égale deux fois plus de sous dans la caisse.

Au passage, le vendeur doit impérativement proposer la nuit d’hôtel ou la location de véhicules, chez les partenaires Accor et Avis. Accor ne propose que des hôtels à étoiles, Avis est l’un des loueurs les plus chers.

Enfin, le vendeur doit à tout prix éviter la prescription des tarifs Prem’s, même si le client demande « le moins cher ». Ces fameux tarifs sont plus intéressants (même s’ils ne sont ni échangeables, ni remboursables, on peut avoir un Paris-Marseille à 50 euros l’aller-retour si l’on s’y prend suffisamment à l’avance), il vaut mieux les planquer. Les Prem’s ne sont vendus qu’aux voyageurs qui en font spécifiquement la demande.

En fin de vente, le vendeur doit rappeler les conditions d’après-vente qui ont été modifiées en novembre 2004 : tous les billets sont échangeables et remboursables, sauf les Prem’s, mais uniquement avant le départ du train, après quoi, le billet est perdu, sauf pour les tarifs normaux, les abonnés et les tarifs militaires, où là, une retenue de 50 % s’applique.

Se dépasser soi-même

Pour motiver les troupes, la direction propose des « récompenses » sous forme de chèques-cadeaux, cadeaux empoisonnés puisque soumis à déclaration fiscale depuis cette année. Par exemple, pour 60 cartes 12-25 vendues, le vendeur reçoit un chèque-cadeau d’une valeur de 10 euros. Le calcul est simple : sur 2 940 euros rapportés (une carte 12-25 coûte 49 euros), 10 euros « touchés », soit un intéressement de 0,34 %. Quelle obole ! En plus de ces « animations permanentes » ont lieu régulièrement des « challenges » ou des « stims » sur un ou deux mois pour booster les ventes de certains produits.

Et pour allier carotte et bâton, des « tandems » (observations sur les ventes par le chef d’équipe) ont lieu régulièrement pour remonter les bretelles des plus récalcitrants au questionnaire commercial. En parallèle ont lieu régulièrement des « Enquêtes mystère » façon guide Michelin, par un faux client, pour piéger les vendeurs insuffisamment entreprenants.

Petit à petit, dans les différents établissements, se développe le concept des objectifs individuels. Dans les points de vente qui fonctionnent encore sur le système des objectifs par équipe, la direction prépare l’arrivée des récapitulatifs de ventes personnelles, suivis des « caps » à dépasser pour l’année. Selon les patrons, il faudrait le prendre comme un jeu de « dépassement de soi-même », mais pour le meilleur « profit de l’entreprise ».

Certains chefs prétendent que ce serait la seule manière de se défendre contre les suppressions de postes. Les vendeurs devraient ainsi prouver leur supériorité sur les machines perfectionnées qui viennent d’apparaître, les « bornes échange-minute ». Pourtant, la relégation d’une partie des tâches de distribution à des machines pourrait servir à baisser le temps de travail, plutôt qu’à supprimer des postes déjà insuffisants.

Mais n‘attendons pas cela de la SNCF au moment où de service public elle se transforme en marchand de tapis.

Ninon HEBERT