Depuis un peu plus de six mois, la direction de la SNCF mène une politique de réorganisation brutale sur les deux espaces de vente grandes lignes de la gare Saint-Lazare.

Projet au nom fleuri

Le premier projet en cours se nomme LSA (Libre service accompagné). Des tablettes tactiles sont installées, sur lesquelles on peut acheter son billet en point de vente : une espèce d’hybride entre la borne libre service, qui demande une autonomie complète du voyageur, et le guichet. Chaque personne payant par carte bancaire est censée être redirigée sur ces tablettes, un agent sorti de son guichet étant là pour lui apprendre à les utiliser. Six tablettes sont arrivées à l’espace de vente du haut… et six guichets ont été fermés ! Là où six agents étaient nécessaires pour tenir les six guichets, il n’en faut plus qu’un seul pour six tablettes… qui passe deux heures debout à faire des allers-retours sur quelques mètres entre six usagers souvent impatients (pour dire les choses gentiment). Le pied !

À peu près au même moment, un nouveau plan de suppression de postes est annoncé, de sept agents en moins à la vente à Saint-Lazare, ainsi que la fermeture de six des boutiques environnantes. Mais ces chiffres officiels sont mensongers : les collègues ont fait les comptes et ce ne sont pas sept mais plus d’une quinzaine de postes que la direction est en train de supprimer en les laissant volontairement vacants. À tel point que la situation est devenue ingérable.

Prenez un bouquin !

Dans la partie de la boutique qui s’occupe des billets nationaux et internationaux, le temps d’attente moyen est de 50 minutes (quand il devrait être de 20 minutes – déjà long !), et souvent on monte à plus de 1 heure 30 d’attente. Quand enfin les usagers arrivent au guichet, ils sont excédés. Le samedi, faute d’agents, on n’est plus capable d’assurer le fonctionnement normal. Les quatorze guichets du rez-de-chaussée de la boutique restent souvent fermés (heures d’ouverture affichées pourtant de 9 à 18 heures), et les usagers sont redirigés vers les huit guichets ouverts en haut. Dans ces circonstances, les conflits avec les voyageurs sont assurés !

La petite insulte de trop qui fait craquer

Venir au travail est devenu source de stress. Combien de postes seront tenus aujourd’hui ? Combien d’attente au plus fort de l’affluence ? Combien de conflits ? Et bien sûr, la peur que ça dégénère avec les voyageurs. Certains collègues finissent la journée en larmes : trop de pressions, trop de voyageurs énervés et des fois, c’est la petite insulte de trop qui fait craquer. Par-dessus le marché, les collègues n’ont plus le temps de se parler, d’échanger quelques mots. La hiérarchie voudrait même le leur interdire : une récente note de service leur signifiait qu’ils ne devaient plus se dire bonjour ni discuter derrière les guichets… ça ferait mauvais genre… Et de plus en plus souvent, chaque agent se retrouve seul en pause.

Mais la colère s’exprime

Les chefs sont alpagués, la revendication d’embauche en CDI est mise en avant. À ce jour, pas une seule embauche en CDI n’est prévue et seule la promesse de CDD et d’intérimaires est arrivée pour couvrir la période d’été. La situation ne peut pas durer et les arguments des chefs ne sont pas faits pour calmer, quand ils remettent la faute des sous-effectifs sur les collègues en arrêts maladie ou sur ceux qui ont des mandats syndicaux ; ou quand ils font comprendre, sournoisement, que si on se plaint un peu trop fort, la direction peut revenir sur la deuxième pause de 30 minutes que les anciens avaient obtenue à l’époque (la réglementation SNCF ne prévoyant une pause que de 20 minutes sur 8 heures de service).

Dans tous les secteurs, on a en tête que la politique de la direction touche tous les cheminots et qu’il va falloir rompre l’isolement orchestré entre les services. Les contrôleurs de banlieue de Saint-Lazare se sont eux aussi mobilisés, car ils sont menacés à terme de perdre leur statut de roulants… donc plusieurs centaines d’euros par mois. L’objectif est bien le « tous ensemble ».

22 mai 2017, Julie CORRENÇON