À lire : Orange stressé

Ivan du Roy

Orange stressé

Le management par le stress à France Télécom

Éditions La Découverte 2009

252 pages, 15 €.

« À celles et à ceux qui restent ». Dès la dédicace du livre, le ton est donné.

Même si l’organisation du travail à France Télécom/Orange n’est pas un cas particulier (notamment Renault à Guyancourt, IBM, EDF et Peugeot), Ivan du Roy tente de décrypter les mécanismes de maltraitance programmée qui y sont à l’œuvre. Il nous décrit cette brutalité d’un management au langage abscons et déshumanisé, d’une gestion par le stress délibérément choisie pour obtenir la docilité des salariés et qui fut un laboratoire de la privatisation d’EDF-GDF, de la SNCF ou des PTT.

D’une logique de service public...

Alors que le principe de péréquation tarifaire (conception sociale où, entre autres, les entreprises payent plus cher leurs communications afin de financer le raccordement au réseau des particuliers) était devenue la règle, les diverses commissions patronales et politiques n’ont eu de cesse d’organiser sa suppression. L’ère du numérique a été l’occasion de mettre en place la dérégulation. Les prestataires de services de ce secteur (De Benedetti, Pierre Lescure, les PDG de Volvo et Telefónica) ont réclamé à la Commission européenne un marché intérieur suffisamment rentable tout en organisant eux-mêmes les groupes de travail, les livres blancs et autres rapports destinés aux représentants politiques.

Une fois les investissements réalisés par les services publics et les usagers, la rente de situation ne devait plus leur échapper.

… À une logique purement commerciale...

Dès la privatisation, les priorités de France Télécom se déplacent très vite du pôle technique vers le pôle commercial, vers le « tout-client ». Le management se voit assigner avant tout des objectifs quantitatifs et non plus qualitatifs.

Pour ce faire, FT ferme à tout va ses sites techniques puis mute les personnels vers des centres d’appels ou de ventes directes. Il faut à tout prix augmenter le chiffre d’affaires avec pour slogan « Tout le monde au front ! Tout le monde à la vente ! ».

C’est la machine à cash et peu importent les compétences acquises auparavant, les spécialités des uns ou des autres. Beaucoup craquent. Certains vont jusqu’au suicide. L’auteur nous dépeint quelques-uns parmi ces travailleurs à bout de force en nous rapportant les témoignages de leur entourage personnel ou professionnel.

Face à cela, Orange fait tout pour se dédouaner en expliquant que les causes sont multiples.

… Qui s’appuie sur un nouveau taylorisme

Atomisation et isolement des salariés. À l’instar du taylorisme, il s’agit désormais de mécaniser, automatiser la manière de penser, d’agir et de s’exprimer du salarié :

« Lorsque commence sa journée de travail, Christelle s’assoit à sa ‘marguerite’. L’ambiance est pourtant loin d’être bucolique. Les marguerites désignent ces bureaux en étoile séparés par une mince cloison. Elle doit réciter un script précis qui amène à des situations kafkaïennes comme : ‘Monsieur, votre contrat va être résilié, êtes-vous satisfait de ma réponse ?’ ».

Pour les « coachs », seuls comptent tableaux, courbes, colonnes et performances quantitatives. Ils aiment organiser des challenges qui incitent les salariés à s’engager totalement pour l’entreprise, du téléopérateur au PDG, comme si les deux en tiraient les mêmes bénéfices !

L’auteur, qui prépare son livre, sollicite une réaction du service presse de FT juste après le suicide d’un agent à Tours en février 2008. Réponse : le service communication est trop occupé par une « grosse actu boursière » et il ne peut traiter ce « sujet magazine ». Bref, la bourse avant la vie.

Ce livre résulte d’une longue enquête qui donne une analyse pertinente du vécu au sein de France Télécom et apporte un éclairage sur tout ce qui se généralise actuellement dans la Fonction Publique avec la RGPP (Révision Générale des Politiques Publiques).

Dimitri DANTEC