Teleperformance, au fil de la lutte

Voilà maintenant plus d’un an que le bras de fer est engagé entre direction et salariés de Teleperformance. Le groupe, leader mondial des centres d’appels avec plus de 110 000 salariés dans une cinquantaine de pays, a fusionné ses différentes filiales en France, début 2009, regroupant alors quelque 8 700 salariés en équivalent temps plein. Depuis, il a engagé une baisse drastique de ses effectifs dans l’Hexagone. Deux « plans sociaux » plus tard, la lutte continue…

Prétextant des coûts d’infrastructures trop élevés en Région parisienne, la direction annonce en juin 2009 un « Plan de sauvegarde de l’emploi » (PSE) visant essentiellement à… en supprimer. Avec la fermeture de trois des quatre centres en Île-de-France, des suppressions de postes et des mutations en province transformées en licenciements en cas de refus, ce sont au total 475 emplois qui sont menacés.

Sur des sites promis à la fermeture, la résistance s’organise dès l’été, parfois séparément, parfois coordonnée : quinze jours d’occupation des locaux à Montigny au mois d’août, débrayages et occupations à Pantin, transferts des appels clients vers les responsables, envahissement de sièges sociaux de grandes entreprises clientes – parmi lesquelles Orange, principal donneur d’ordres de Teleperformance en France.

Dans un premier temps, la direction cherche donc à passer en force, négligeant des obligations légales, ce qui lui vaut une action en justice, laquelle suspend l’application du plan puis l’invite à une médiation.

Surenchère de la direction

La direction change alors de tactique. Face à la contestation, elle joue le pourrissement, l’incertitude et la division : les opérateurs reçoivent de moins en moins d’appels ; sur le site de Montigny, à partir de décembre, leur activité est réduite à deux jours par semaine sans réduction de salaire. Dans les locaux, la présence de vigiles et d’huissiers tend encore un peu l’ambiance.

Mais, en parallèle, Teleperformance négocie avec les syndicats majoritaires la transformation de son plan initial en « Plan de départs volontaires », y ajoutant au passage 110 suppressions de postes. C’est donc un plan de 585 départs qui est finalement signé début 2010, malgré le rejet par les salariés, à 88 % des votes à bulletin secret en assemblées générales !

La colère se manifeste alors par l’envahissement du siège parisien de Teleperformance. Pas téméraire, le DRH n’apparaît que brièvement, après une intervention des CRS qui embarquent une cinquantaine de manifestants.

Après la colère, la lassitude : les 585 places ouvertes au « départ volontaire » trouvent finalement preneurs, moyennant une prime supra-légale de 2 000 à 10 000 euros, et le site de Montigny est fermé en juin.

Mais ce n’est qu’un aspect : sur 2009, le non-remplacement des départs (dans un secteur où le turnover est d’ordinaire important) et la multiplication des licenciements individuels ont touché un millier de postes. De sorte que, mi-2010, 1 600 emplois en équivalent temps plein ont disparu en 18 mois, soit bien plus que les 157 suppressions de postes du PSE initial !

Pourtant, ces coupes sombres ne satisfont pas les appétits de Teleperformance. Alors qu’ouvre au Maroc un centre d’appels d’un millier de postes, le groupe annonce, le 1^er juillet 2010, un nouveau plan portant sur la fermeture en France de huit sites et la suppression de 834 emplois (chiffre ramené à 689 en août). Ce qui n’empêche pas le président de Teleperformance France, Jean-Hervé Jenn de déclarer à la presse que ce plan est dû à « la baisse de l’activité en France, liée à la crise, et n’a rien à voir avec le transfert vers des pays à bas coûts » !

Effets de manche du ministre

Du coup, le gouvernement se sent contraint à quelques effets de manche. Mi-juillet, le secrétaire d’État chargé de l’emploi, Laurent Wauquiez, prend un air martial pour annoncer sur les ondes qu’il y a là « une bataille qu’on peut gagner », « un secteur où on peut porter le fer, et ramener les emplois chez nous ». Et gare aux « Assises des centres d’appels » qu’il promet alors d’organiser pour la rentrée ! Depuis, les « Assises » ont été reportées à fin octobre et Wauquiez s’est fait plus discret : entre-temps la direction de Teleperformance a menacé de fermer tous les sites en France en cas d’obstacle mis à la nouvelle réorganisation ; les interventions de Philippe Dominati, sénateur UMP et membre du conseil de surveillance du groupe, et Serge Dassault, député et actionnaire de Teleperformance, n’y sont peut-être pas pour rien. On peut surtout s’attendre à ce que les rodomontades du sous-ministre débouchent sur de nouvelles aides de l’État aux employeurs… comme il y a un an, lorsque le même Wauquiez signait avec eux une « Charte pour le développement de l’emploi et des compétences des salariés des centres d’appel » avec 6 millions d’euros à la clé en échange de promesses de création d’emplois !

Pour faire accepter le nouveau PSE annoncé en juillet, Jean-Hervé Jenn présente aujourd’hui la situation de Teleperformance comme « carrément dramatique en France », avec une perte de 36 millions d’euros l’an dernier… mais des bénéfices de l’ordre de 150 millions d’euros au niveau mondial. Et les résultats du groupe pour le premier trimestre 2010, publiés fin août, prévoient pour cette année une marge opérationnelle de 8,5 %, au même niveau qu’en 2009. Mais les actionnaires attendent un retour au « niveau normatif » de 9 à 10 % de marge, ce qu’il s’agit de faire payer aux travailleurs à coup de restructurations, et pas seulement en France puisque plus de 800 emplois ont été supprimés en Italie cette année selon le syndicat Sud.

Au-delà des recours juridiques engagés, les travailleurs doivent avant tout compter sur eux-mêmes contre ces sales coups, qui vont encore une fois au-delà des suppressions de postes chiffrées dans le PSE puisque, toujours d’après Sud, l’« organisation cible » du nouveau plan conduit à la disparition de plus de 1 200 postes. Pour y parvenir, Teleperformance compte encore sur les départs individuels plus ou moins volontaires, voire les licenciements pour faute qui se multiplient curieusement sur certains sites – une réalité que le groupe cache sous le terme pompeux d’« attrition naturelle » !

La détermination des salariés

Pour l’heure, au cynisme de leur patron, les salariés répondent par la détermination : le 18 août, une journée d’action à l’occasion d’un CCE leur a permis de s’adresser aux salariés d’entreprises clientes, avec l’occupation de deux agences parisiennes de SFR et d’Orange ; le 28 septembre, des débrayages ont eu lieu dans plusieurs centres à l’appel de l’intersyndicale, mouvement suivi à 100 % sur celui de Rennes menacé de fermeture. Quant au site de Pantin, dont la disparition est à nouveau prévue dans le second PSE, les 120 salariés qui y restent sont toujours en lutte…

16 octobre 2010

Marie MADO