Interview : « Flicage, suppressions de postes et cacahuètes ! »

Les points de vente SNCF sont en restructuration permanente depuis plusieurs années et la direction prévoit encore 3 000 suppressions de postes d’ici trois ans sous prétexte de l’usage grandissant d’Internet et des bornes automatiques en gare. Aurélia, vendeuse en gare de Paris-Saint-Lazare, raconte son métier à l’heure des coupes sombres dans les effectifs.

Comment se traduisent les suppressions de postes au quotidien ?

– C’est réorganisation sur réorganisation et, à chaque fois, des postes disparaissent. Il y a quelques années, les guichets n’étaient jamais fermés et il y avait des collègues pour gérer les files d’attente. À présent, les guichets ferment pendant nos pauses, qui sont chronométrées à la minute. Le collègue d’à côté doit être revenu pour qu’on puisse prendre la pause, souvent seul.

La direction nous a rajouté des missions d’Animateur Espace de Vente (AEV). En tant qu’AEV, on est censé déterminer le besoin du client avant qu’il ne fasse la queue, et le réorienter vers les machines : on bosse pour supprimer son poste… Même si, de fait, machines ou pas, Internet ou pas, les files d’attente s’allongent et la direction supprime nos postes quand même ! Et les AEV, ça passe mal auprès des usagers. Normal : ils voient des agents dans la salle et personne derrière les guichets.

Il y a quelques années, 30 guichets étaient ouverts en permanence en gare Saint-Lazare ; à présent c’est 8 ou 10, pas plus. Afin de tenir les postes des points de vente qu’ils jugent prioritaires, les chefs ferment certaines boutiques pour rapatrier des vendeurs. Pour nous, les suppressions de postes, ça veut dire aussi finir plus tard, faire une demi-heure de plus parce qu’il y a trop d’usagers présents pour fermer le point de vente.

Moins il y a de postes, plus ils nous fliquent : ils pointent l’heure de notre prise de service, de notre départ. Tout ça dans des petits tableaux en couleurs : rouge, c’est qu’on a ouvert cinq minutes trop tard ; vert, c’est qu’on est à l’heure. On se croirait à l’école : « Porte ta tenue correctement ! Le pantalon, ça va pas ! Ta jupe est trop courte ! T’es mal maquillée ! Mal coiffée ! ». Un dessin de bonhomme qui sourit quand on vend bien ; un autre qui fait la gueule quand on vend mal…

Ta façon de répondre aux demandes des usagers a-t-elle évolué avec ces réorganisations ?

–L’attente crée des tensions chez tout le monde. Les agressions contre des vendeurs sont fréquentes et des usagers se battent entre eux dans la queue… Il faut voir la façon dont on nous demande de nous adresser au client. On a un dialogue commercial à tenir avec des questions types à poser dans le bon ordre, des manières d’amener les produits. On nous impose de citer les différentes marques. Ce n’est plus SNCF, mais TGV, Lunéa, Corail…

Et il y a les « stimulations commerciales », des concours entre vendeurs organisés par la direction. La récompense ? Des cacahuètes. Dernièrement, c’était dix euros et encore, il fallait être tiré au sort ! La plupart des collègues ne rentrent pas dans le jeu, ça les fait rire.

Y a-t-il des réactions ?

– La direction est maligne. Elle fait passer la pilule en prenant les gens un par un. Elle demande aux collègues touchés par les suppressions de postes leurs attentes vis-à-vis de leur carrière… Et fait mine de prendre leur avis en considération.

Mais les collègues grognent, c’est sûr. Il y a eu la grève de la tenue, la grève des vendredis pendant une période. Et, pour les restructurations, on marque le coup : la dernière fois, les espaces de vente sont restés fermés plusieurs jours et même certains chefs avaient fait grève.