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Archives > Convergences Révolutionnaires > Numéro 89, septembre-octobre 2013

Centres d’appel : L’exploitation au bout du fil !

Mis en ligne le 29 septembre 2013 Convergences Entreprises

Bienvenue à Call Marketing ! Dans ce petit centre de Toulouse, l’activité consiste à passer des centaines d’appels téléphoniques de démarchage par jour. Au total, en France, quelque 260 000 personnes font ce travail de téléopérateurs [1]. Ce n’est pas une vocation, c’est un job d’appoint auquel beaucoup ont déjà goûté dans d’autres Call Centers. Le premier jour, après une formation qui consiste à apprendre à réciter un script (trame d’entretien), c’est parti pour des heures d’appels incessants. Le patron annonce qu’il ne pourra pas garder tout le monde : ici, on vire dès le premier jour !

L’usine informatisée

Sur le plateau, il n’y a que des jeunes, surtout des filles. Selon les équipes, on fait entre 15 et 32 heures par semaine pour un salaire inférieur à 1 000 euros. Les temps pleins sont seulement pour les chefs.

Il faut passer environ 300 appels par jour, répéter le même texte, sans faute car les conversations sont fliquées. Les enregistrements peuvent être utilisés pour sanctionner le téléopérateur. Une collègue a ainsi été licenciée.

L’obligation de faire du chiffre et les cadences poussent à harceler ceux qu’on a au bout du fil, voire à ne pas leur dire la vérité, toute la vérité… Pratiques sur lesquelles les patrons ferment les yeux, voire encouragent. Quant aux pauses, elles sont calculées à la seconde près. Il faut aller aux toilettes le chronomètre à la main. Et pas besoin de faute grave pour perdre son job.

CDD d’usage…

Chez Call Marketing, on ne licencie pas que le premier jour ! La quasi-totalité des employés a signé un « contrat à durée déterminée d’usage à terme imprécis ». Type de contrat autorisé pour certains secteurs, comme les activités d’enquête et de sondage. Il permet de mettre fin à une mission de CDD à tout moment, sans durée maximale et avec la possibilité d’en enchaîner plusieurs à la suite. En prime : aucune indemnité de fin de contrat n’est due au salarié. Une aubaine pour les patrons !

La success-story de jeunes patrons voyous

L’entreprise Call Marketing a été fondée par deux jeunes cadres de Téléperformance (leader français du centre d’appel présent dans 46 pays). Hélène et Nicolas (puisqu’on est friand de petits noms dans le milieu !) ou ouvert un premier centre à Casablanca en 2004. Puis quatre ans plus tard un second à Toulouse sous les applaudissements de la presse locale qui a félicité cette « entreprise qui relocalise ». Il s’agissait en fait de mettre en concurrence les deux sites qui emploient chacun une quarantaine de salariés. Le centre de Toulouse étant situé en zone franche, l’entreprise bénéficie d’au moins cinq ans de larges exonérations fiscales.

Un esprit de révolte

Un chaos de femmes et d’hommes robotisés ? En apparence seulement, car la solidarité entre collègues est aussi grande que la paye est maigre ! Dès qu’on n’est plus sur écoute, la colère fuse. Les mots sont durs contre l’exploitation et la tyrannie des chefs. Allo colère ? Il se peut qu’un jour les téléopérateurs répondent à cet appel-là !

Éric DAMPIERRE


Des conditions de travail déplorables et un management autoritaire sont le lot des employés des centres d’appel. Il y a bientôt un an, elles avaient conduit un informaticien de Téléperformance Toulouse à s’automutiler sur son lieu de travail. « Théâtralisation », selon la direction qui a tenté de le licencier. Son geste désespéré et la réaction des dirigeants de l’entreprise avaient suscité l’indignation de ses collègues.


Chez Téléperformance, mais cette fois en Tunisie, une grève pour une augmentation de salaires et l’arrêt des licenciements abusifs, a éclaté en avril dernier ; elle a duré trois jours et a été suivie par 80 % des 5 400 salariés tunisiens du groupe.


[1À voir, deux documentaires de l’émission télévisée Envoyé Spécial consacrés aux centres d’appel : « Les nouveaux prolétaires », diffusé en avril 2010, et « La suite, trois ans après » diffusé en avril dernier.

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Numéro 89, septembre-octobre 2013